Verkaufsgespräch – Phase 2: Bedarfsermittlung

Nach Phase 1 (Gesprächseröffnung) kommen wir nun zu Bedarfsanalyse. Für die Verkaufstaktik ist es sinnvoll zu wissen, ob es bereits einen gewissen Bedarf gibt, oder ob wir diesen noch wecken müssen. Doch selbst wenn ein gewisser Bedarf schon vorhanden ist – darf es vielleicht etwas mehr sein?

Der Schlüssel in dieser Phase lautet: Fragen! Mit der richtigen Fragetechnik kann man dem potentiellen Kunden allerlei Informationen entlocken. Das das Thema Fragetechnik selbst so umfangreich ist, werde ich hier später noch einen separaten Beitrag dazu anbieten. In Kürze jedoch: Mit der geeigneten Frage kann man den weiteren Gesprächsbedarf in die gewünschte Richtung lenken (“Wer fragt, führt!”). Möchte ich den Kunden z.B. in ein Gespräch verwickeln, benutze ich möglichst viele offene Fragen (W -Fragen). Offene Fragen sind jene, die man nicht mit Ja oder Nein beantworten kann. Der Kunde ist also quasi gezwungen uns eine selbst formulierte Antwort zu geben – das gebietet ihm die gute Erziehung. Möchte ich schnell zum Abschluss kommen, verwende ich also geschlossene Fragen. Hierzu nun 2 Beispiele:

Beispiel 1 (geschlossene Frage):
“Haben Sie sich bereits einen Fernseher / ein Auto / … ausgeschaut?” – Mögliche Antworten: “Nein, noch nicht” oder “Ja, dieser da…”.
Vorteil: Bei “Ja” kann ich sehr schnell zur nächsten Phase übergehen und einen schnellen Abschluss herbeiführen.
Nachteil: Ich vertue mir allerdings dann die Chance, etwas mehr zu verkaufen, da ich nicht herausfinde, was der Kunde wirklich sucht.

Beispiel 2 (offene Frage):
“Was für ein Gerät suchen Sie denn? / Was soll ihr neuer Fernseher denn alles können? Aus welchem Anlass suchen sie nach einem neuen Auto?”
Vorteil: Der Kunde muss mir schon bei dieser Frage eine Reihe an Informationen liefern, die ich dann im weiteren Verlauf als Angelpunkt nutzen kann.

Eines muss man dabei beachten: das Warum!

Warum kauft jemand einen Fernseher? Warum die teure Autoversicherung? Die Sache an sich ist in den allermeisten Fällen gar nicht das eigentliche Thema. Den Grund hinter dem Grund herauszufinden – das ist die Aufgabe eines guten Verkäufers!

Beispiele für den Kauf eines neuen Fernsehers:

– “Der alte Fernseher war zu klein” (Grund: Komfort)
– “neue Fernseher verbrauchen viel weniger Strom” (wirtschaftlicher oder ökologischer Grund)
– “alle meine Kumpels haben schon einen großen TV, nur ich nicht” (Status)
– “Der Röhrenfernseher unserer Nachbarn hat neulich Feuer gefangen” (Sicherheit)

Es gibt also immer einen Grund hinter dem Grund zu erfragen. Mit Erfahrung und Menschenkenntnis kann man hier schon sehr schnell den wirklichen Kaufgrund herausfinden und dann den Kunden entsprechend beraten.

Wichtiger Tipp: Niemals Entscheidungen für den Kunden treffen!!! 

…doch dazu mehr beim nächsten Thema: “Präsentation”…

Link zu Phase 1

Buchtipp: Karmic Management

Wenn Menschen, die ein 100 Millionen Dollar Unternehmen aufgebaut haben, ein Buch empfehlen, dann sollte man es sich ruhig mal durchlesen! So ist es mit diesem Buch zu halten.
Mit “Karmic Management” schaffen die Autoren Geshe Michael Roach, Lama Christie McNally und Michael Gordon eine erfolgreiche Fortsetzung von dem Bestseller “Diamond Cutter” (“Der Diamantschneider”, oder auch “Die Weisheit des Diamanten”). Die Grundlage dieser Erfolgsmethode, so verrät es bereits der Titel, bildet Karma, also das Gesetzt von Ursache und Wirkung.

Die erste Karmic-Management-Regel:

“Hören Sie auf,
Dinge zu tun,
die nicht
funktionieren!”

Sicherlich für jeden leicht nachzuvollziehen, doch wer richtet sich schon konsequent danach?

Auf 99 Seiten wird dem Leser auf einfache Art und Weise das Prinzip näher gebracht. Die perfekte Lektüre, um sie auf einer längeren Zugfahrt, am Badesee, auf einer Flugreise mal eben durchzulesen.

Zu finden unter ISBN: 978-3-9813888-0-0 Blumenau, 12€
z.B. HIER

Vertriebler haben Defizite bei Smart Media

BurdaCreative befragte gemeinsam mit dem Forschungsinstitut TNS Infratest MediaResearch 700 Vertriebsmitarbeiter aus zehn führenden Unternehmen mit Schwerpunkt B2B-Vertrieb und ermittelte folgende Fakten:

– Die Smartphone Nutzung liegt bei ca. 80%
Tablets werden vermehrt eingesetzt
– nur 21% sind mit ihren Möglichkeiten und der eingesetzten Software zufrieden
erst 6% nutzen die vollen Möglichkeiten der neuen Medien für ihr Geschäft im Salesprozess

Die größten Defizite sehen die Befragten in der fehlenden Bündelung von Informationen unterschiedlichster Quellen auf den mobilen Endgeräten und die Integration in eine passende Softwarelösung. Dabei sind die Möglichkeiten doch wirklich Erfolgsversprechend:

Gut aufbereitete Präsentationen auf den modernen Tablet -PCs, gebündelte Kundeninformationen für Pre- und Post -Sales Prozesse sorgen für hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Quelle: Julien Christ  / pixelio.de

Quelle: Julien Christ / pixelio.de

„Die Powerpoint-Präsentation auf dem Tablet hat ausgedient. Schlagworte sind integrierte Lösungen, smarte Aggregation von Informationen und vertriebliche Nutzung von Rich Media, also durch Video, Audio und Animation angereicherter Content. Mit diesen Mitteln können alle Phasen des Salesprozesses effizienter gestaltet werden.“ – BurdaCreative -Geschäftsführer Gregor Vogelsang.

Quellen und weitere Berichte:

- Burda Creative Group
- Haufe.de

Gesprächsführung: Obama oder Bob Baumeister?

Was haben der US-Präsident Obama und die Comicfigur Bob der Baumeister gemeinsam?

Diese Frage stellt uns die Beraterin Sabine Prohaska, Inhaberin des Beratungsunternehmens seminar consult prohaska in Wien, das unter anderem Trainer und Coaches ausbildet. In Ihrem Bericht in der WiWo (Wirtschaftswoche) geht sie auf die Auswirkung unserer Gesprächsführung auf unser Gegenüber ein. So vergleicht sie beispielsweise die motivierenden Worte “Yes, we can” des amerikanischen Präsidenten Obama mit dem Ausruf der Kinderfigur Bob der Baumeister “Jo wir schaffen das!”

Ebenso geht Frau Prohaska auf die Unterschiedlichen Denkweisen der Menschen ein – Negativ- oder Möglichkeitsdenker.

Lesen Sie den ganzen Artikel HIER.

Verkaufsmethodik: High Propability Selling, HPS

Vergeuden Sie zu viel Zeit mit Kunden, die dann später doch nicht kaufen? Müssen Sie immer wieder Stunden damit verbringen, nachzutelefonieren um dann Ausflüchte und vorgeschobene Einwände zu hören?

Bereits Frank Bettger beschreibt in seinem Buch ” Lebe begeistert und gewinne”, dass ein Verkäufer oft 20% seiner Zeit auf Kunden verwendet, die bereits beim ersten Termin einen Vertrag abschließen. 80% unserer Zeit jedoch widmen wir Kunden, die dann beim 2., 3. oder gar 4. Kontakt immer noch nicht zum Abschluss kommen wollen. Ausflüchte, Aufschieben, Rumdruchsen – all dies zieht uns nur unnötig mental runter. Warum verwenden wir nicht 100% unserer Zeit mit den Kunden, die “verkaufbar” sind?

High Probability Selling – zu deutsch etwa: Verkaufen mit hoher Abschlußwahrscheinlichkeit – verspricht nun Abhilfe. Die meisten Verkäufer im face to face Geschäft treten unterbewusst als Bittsteller auf. “Bitte, lieber Kunde, kaufe doch mein Produkt.” Diese neue Verkaufsmethode aber stuft den Verkäufer auf die Augenhöhe des Interessenten. Somit ist die Grundlage für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch deutlich erhöht.

Wie funktioniert High Probability Selling praktisch?

Jeder Interessent, also potentielle Kunde, wird vor dem Termin, oder auch im Vorgespräch (dis-)qualifiziert. Über eine Reihe von Fragen wird über eine Art KO -System die Kaufbereitschaft des Interessenten abgefragt. Die Fragen sehen in etwa wie folgt aus (bitte entsprechend abwandeln und natürlich diplomatischer formulieren):

  1. Warum brauchen Sie unser Produkt / Warum möchten Sie unser Produkt kaufen?
    Der Kunde bekundet von sich aus Kaufinteresse und nennt im besten Fall gleich seine Beweggründe dazu (=unser Angelpunkt im Abschlußgespräch). Wenn er jetzt sagt, dass er unser Produkt aus diversen Gründen nicht braucht –> Kunde disqualifizieren.
    Beispiel: Herr Meier, sie haben ja bereits einen tollen Staubsauger (eine gute Küche, eine tolle Versicherung) – warum könnten sie unseren neuen “Turbo-Saug 7500″ gebrauchen?
    Antwort 1: “Ich brauche gar keinen neuen Staubsauger, mein alter funktioniert tadellos.” –> disqualifizieren.
    Antwort 2: “Mein alter Sauger funktioniert nicht mehr so gut / ist zu laut / zu alt…”
  2. Unser Produkt kostet …€, sind sie willens und in der Lage diesen Betrag dafür auszugeben?
    Man erspart sich langwierige Beratungsgespräche, die am Ende an mangelnder Liquidität oder fehlender Wertschätzung scheitern. Zudem nimmt man sich den Druck, den Preis erst am Ende nennen zu müssen. Wenn der Preis dann am Ende noch etwas niedriger wird, als zuvor genannt, gibt dies noch einen positiven Nebeneffekt (Gewöhnungseffekt, der Kunde hat sich schon an den hohen Preis gewöhnt, sich damit abgefunden).
    Beispiel: Herr Meier, dieser Staubsauger kostet je nach Ausführung zwischen 400 und 800€. Wenn ich Ihnen gleich zeigen kann, wie toll dieses Gerät ist, sind Sie dazu bereit, so einen Preis für dieses praktische Gerät zu investieren?
    Antwort 1: “Nein, also so viel Geld gebe ich doch für einen Staubsauger nicht aus (zumal der alte noch funktioniert)” –> Disqualifiziert!
    Antwort 2: “Wenn mich das Gerät überzeugt, dann können wir mal darüber reden!”
  3. Wer entscheidet über eine Anschaffung? Wen müssen Sie für eine Entscheidung noch befragen?
    Jeder Verkäufer kennt die leichteste Kundenausrede, um keine Entscheidung sofort treffen zu müssen: “Da muss ich noch meine Frau / meinen Mann / meinen Steuerberater fragen!” Mit dieser Frage nehme ich dem Kunden von vornherein diese Möglichkeit.
  4. –> (wenn mehrere Entscheider) Können Sie die anderen Entscheider mit dazu holen / zum Termin dazuplanen?
    Beispiel (zu 3+4): Herr Meier, wer entscheidet denn bei Ihnen, ob ein neues Gerät angeschafft wird?
    Antwort 1: “Das entscheide ich mit meiner Frau” – Sie: “Ist denn Ihre Frau auch da / können sie Ihre Frau dazu holen?” – “Nein” –> Disqualifizieren, bzw. Termin machen wenn alle Entscheider da sind!
    Antwort 2: “Ich entscheide das!” / “Ja, meine Frau kommt dazu”
  5. Wenn Sie bei unserem Termin / gleich feststellen, dass Ihnen mein Produkt zusagt, wann können Sie eine Entscheidung treffen? Können Sie heute eine Entscheidung treffen?
    Mögliche Antworten:
    Antwort 1: “Das wird frühestens nach Weihnachten / im Januar / in sechs Wochen etwas, weil…” –> Späteren Termin anbieten!
    Antwort 2: “Ich kann sofort entscheiden.”

Es wird vorkommen, dass der Disqualifikationsprozess dazu führt, dass der Kunde auf einmal bemerkt, dass er nicht der jenige ist, der hier über Kauf oder Nicht -Kauf entscheidet, sondern dass wir das sind. Eventuell beeindruckt ihn das so sehr, dass er dann plötzlich doch wieder Interesse bekundet. Wie könnte so eine Disqualifikation aussehen, ohne als Verkäufer das Gesicht zu verlieren?
Beispiel: “OK Herr Meier, wie sie bereits sagten, haben sie ja bereits einen funktionierenden Staubsauger. Da macht es ja jetzt für keinen Sinn, meine und vor allem Ihre kostbare Zeit weiter in Anspruch zu nehmen, denn wir werden ja heute eh nicht ins Geschäft kommen. Sehen Sie das auch so?”
“Herr Meier, wenn Ihre Frau über einen Kauf entscheidet, sie aber heute nicht dabei sein kann, macht es da nicht eher Sinn, einen Termin zu finden, an dem Sie beide zugegen sein können?”

Mit dieser Methode wird man ganz sicher insgesamt weniger belastende Gespräche führen, mehr Freizeit haben, auch die Quote – Aufträge aus Terminen wir enorm steigen.

Wie ich bereits in einem der letzten Posts schrieb:

“Hören Sie auf Dinge zu tun, die nicht funktionieren” (aus Karmic Management).

Sie haben diese neue Methode getestet? Teilen Sie uns Ihre Ergebnisse und Erfolge per Kommentar mit. Wir sind immer froh von Ihren Erlebnissen zu lesen.

Weitere Infos und Quellen:

High Probability Selling – von Michael Franz, Nicholas E. Ruben und Jacques Werth
Lebe begeistert und gewinne – Frank Bettger
– Karmic Management (s.o.)

ein weiterer Bericht zum Thema

Verkaufsgespräch – Phase 1: Gesprächseröffnung

In dieser Beitragsreihe möchten wir Ihnen die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgespräches näherbringen.

Die typischen Phasen sind:

  1. Gesprächseröffnung
  2. Bedarfsanalyse
  3. Präsentation
  4. Abschluß

Heute beschäftigen wir uns mit Phase 1, die Gesprächseröffnung, oder dem Vorgespräch:

Für ein Verkaufsgespräch gibt es viele Varianten und Voraussetzungen. Wir gehen hier davon aus, dass wir uns bereits in einer Verkaufssituation befinden. Diese kann sowohl ein vereinbarter Termin bei einem Firmenkunden, ein Fernsehverkäufer im Technikmarkt, oder auch ein typischer Kaltbesuch eines Staubsaugervertreters sein.

Der erste Eindruck zählt!

Der Satz “der erste Eindruck zählt” hat auch beim Verkaufsgespräch eine ganz wichtige Stellung. Verkaufen hat immer ein Stück weit mit Vertrauen zu tun. Ohne Vertrauen kein Verkauf. Entscheidend für den Ersten Eindruck:

Aussehen: Ist mein Kleidungsstil der Zielgruppe angepasst?

Ein Staubsaugervertreter muss einen Anzug tragen, weil ihn sonst Oma Erna nicht ins Haus lässt. Ein Werkzeugverkäufer, dessen Ansprechpartner mit Helm und Blaumann zum Gespräch erscheinen, erwarten jedoch eher keine Kravatte. Hier wäre es sinnvoller, seinen Kleidungsstil zumindest etwas legerer zu gestalten. Zu große Unterschiede im Kleidungsstil können auch Barrieren aufbauen.

Erster Kontakt: Zu forsch und der Kunde blockt ab, zu schüchtern und er nimmt mich nicht ernst.

Hier ist das Gespür eines guten Verkäufers gefragt. Es muss in Sekundenbruchteilen entschieden werden, wie forsch oder eher zurückhaltend die Begrüßung ausfallen muss, um die ersten Punkte beim Kunden zu sammeln.

Innere Einstellung: Enorm wichtig!

Habe ich ein gutes Gefühl bei dem Termin? Diese Einstellung schlägt sich auch auf den Kunden nieder. Gehe ich mit der Einstellung in einen Termin: “das wird eh nix”, dann wird das auch nichts. Ein Verkäufer der Angst vor dem Kundengespräch hat, wird es deutlich schwerer haben als seine Kollegen. Es hilft übrigens ungemein, sich bereits vor dem Gespräch mental das positive Ausgehen des Termins bildlich vorzustellen.

Ist diese Hürde der Begrüßung genommen, folgt meist der Übergang in das erste Gespräch. In diesem Gespräch geht es darum, den Kunden soweit vorzubereiten, dass er am Ende mein Produkt kauft. Hier gibt es eine Reihe von Werkzeugen, deren sich ein Verkäufer, je nach Situation, bedienen kann:

Den Kunden “öffnen”

Empfängt mich der Kunde freundlich und zeigt sich interessiert, hat er sich schon für mein Gespräch geöffnet. Sitzt mein Gesprächspartner allerdings mit verschränkten Armen sehr lustlos hinter seinem Schreibtisch, muss ich als Verkäufer hier zunächst noch Vorarbeit leisten, um überhaupt mit dem eigentlichen Gespräch zu beginnen. Sehr hilfreich, aber auch nicht leicht, ist das sogenannte “Abscannen”. Ziel ist es, in nur wenigen Sekunden, die man zwischen Begrüßung und Gespräch hat, möglichs einen ersten Ansatzpunkt für ein Gesprächsthema oder Smalltalk im Umfeld des Kunden zu finden. Dies können Kinderbilder, Urkunden an der Wand, der Bildschirmschoner oder aber auch der Schwimmteich im Garten sein, den man vorher schon entdeckt hat. Komplimente sind hierbei immer sehr wirksam: “Sie haben aber einen tollen Teich im Garten – der macht doch bestimmt viel Arbeit, oder?” (klar macht er das, denn so wie der Teich ausschaut, verbringt jemand seine gesamte Freizeit dort). In so einem Beispiel wird nun ein längerer Redeschwall über Gartenteiche folgen, in dem ich genug Zeit bekomme, mich weiter auf den Kunden einzustellen und diesen für mich zu öffnen.
Gelingt es mir nicht, das Gespräch zunächst auf etwas Privates zu lenken, so kann man auch auf der beruflichen Ebene eine Grundlage für Komplimente finden: “Wie lange sind Sie bereits in der Firma? 15 Jahre? Das ist ja super. Da kennen Sie die Firma sicherlich in und auswendig….”

Beim nächsten Mal geht es dann um Phase 2… abonnieren Sie unseren RSS Feed!

 

Verkaufsgespräch: Das AIDA Prinzip

Jedes Verkaufsgespräch erfolgt nach gewissen Regeln, die bewusst oder auch unbewusst ablaufen. Ziel des Verkäufers ist es, zum Ende seiner Bemühungen den Kunden zu einer Handlung (Action) – dem Kauf – zu bringen.

Für diesen Weg zur Aktion gibt es eine einfache Methode, die uns an die einzelnen Schritte erinnern soll: Die AIDA Methode:

aida-prinzip

Die einzelnen Schritte sind dabei unbedingt einzuhalten, kein einzelner darf fehlen, sonst scheitert man!

Schritt 1: Attention (Aufmerksamkeit)

Es klingt ganz logisch, aber ich muss einen potentiellen Kunden zunächst auf mich und mein Produkt aufmerksam machen, bevor ich zum nächsten Schritt übergehen kann…

Schritt 2: Interest  (Interesse)

Die reine Aufmerksamkeit allein genügt nicht. Um später zu punkten, muss der Kunde sich zunächst für mein Produkt interessieren. Wenn es mir nicht gelingt, dieses Interesse zu wecken, wird es niemals zum Abschluss kommen.

Schritt 3: Desire (Verlangen)

Wir Menschen tun niemals etwas ohne Motivation. Die Motivation zum Verkauf liegt sehr häufig im “haben wollen”. Ein erfolgreicher Verkäufer kann durch seine Bemühungen dieses Verlangen in seinem Gegenüber auslösen oder wecken.

Schritt 4: Action! (Aktion)

Ist das Verlangen erst geweckt, liegt der Verkaufsabschluss zum greifen nah. Nun reicht meist bereits ein wenig sanfter Druck, oder der Kunde geht den letzten Schritt bereits allein –> herzlichen Glückwunsch, sie haben verkauft!

Nein? Doch nicht? Der Kunde hat noch Einwände? Das ist Thema eines neuen Beitrages, den wir hier bald veröffentlichen. Schaut später wieder dazu hier vorbei.