Verkaufsgespräch – Phase 2: Bedarfsermittlung

Nach Phase 1 (Gesprächseröffnung) kommen wir nun zu Bedarfsanalyse. Für die Verkaufstaktik ist es sinnvoll zu wissen, ob es bereits einen gewissen Bedarf gibt, oder ob wir diesen noch wecken müssen. Doch selbst wenn ein gewisser Bedarf schon vorhanden ist – darf es vielleicht etwas mehr sein?

Der Schlüssel in dieser Phase lautet: Fragen! Mit der richtigen Fragetechnik kann man dem potentiellen Kunden allerlei Informationen entlocken. Das das Thema Fragetechnik selbst so umfangreich ist, werde ich hier später noch einen separaten Beitrag dazu anbieten. In Kürze jedoch: Mit der geeigneten Frage kann man den weiteren Gesprächsbedarf in die gewünschte Richtung lenken („Wer fragt, führt!“). Möchte ich den Kunden z.B. in ein Gespräch verwickeln, benutze ich möglichst viele offene Fragen (W -Fragen). Offene Fragen sind jene, die man nicht mit Ja oder Nein beantworten kann. Der Kunde ist also quasi gezwungen uns eine selbst formulierte Antwort zu geben – das gebietet ihm die gute Erziehung. Möchte ich schnell zum Abschluss kommen, verwende ich also geschlossene Fragen. Hierzu nun 2 Beispiele:

Beispiel 1 (geschlossene Frage):
„Haben Sie sich bereits einen Fernseher / ein Auto / … ausgeschaut?“ – Mögliche Antworten: „Nein, noch nicht“ oder „Ja, dieser da…“.
Vorteil: Bei „Ja“ kann ich sehr schnell zur nächsten Phase übergehen und einen schnellen Abschluss herbeiführen.
Nachteil: Ich vertue mir allerdings dann die Chance, etwas mehr zu verkaufen, da ich nicht herausfinde, was der Kunde wirklich sucht.

Beispiel 2 (offene Frage):
„Was für ein Gerät suchen Sie denn? / Was soll ihr neuer Fernseher denn alles können? Aus welchem Anlass suchen sie nach einem neuen Auto?“
Vorteil: Der Kunde muss mir schon bei dieser Frage eine Reihe an Informationen liefern, die ich dann im weiteren Verlauf als Angelpunkt nutzen kann.

Eines muss man dabei beachten: das Warum!

Warum kauft jemand einen Fernseher? Warum die teure Autoversicherung? Die Sache an sich ist in den allermeisten Fällen gar nicht das eigentliche Thema. Den Grund hinter dem Grund herauszufinden – das ist die Aufgabe eines guten Verkäufers!

Beispiele für den Kauf eines neuen Fernsehers:

– „Der alte Fernseher war zu klein“ (Grund: Komfort)
– „neue Fernseher verbrauchen viel weniger Strom“ (wirtschaftlicher oder ökologischer Grund)
– „alle meine Kumpels haben schon einen großen TV, nur ich nicht“ (Status)
– „Der Röhrenfernseher unserer Nachbarn hat neulich Feuer gefangen“ (Sicherheit)

Es gibt also immer einen Grund hinter dem Grund zu erfragen. Mit Erfahrung und Menschenkenntnis kann man hier schon sehr schnell den wirklichen Kaufgrund herausfinden und dann den Kunden entsprechend beraten.

Wichtiger Tipp: Niemals Entscheidungen für den Kunden treffen!!! 

…doch dazu mehr beim nächsten Thema: „Präsentation“…

Link zu Phase 1

Kommentar verfassen